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工 作 总 结 及 经 验 交 流 赤峰荣济堂大药房连锁有限公司 星级执业药师刘跃杰 本人于2017年获得执业药师资格证书以后，在赤峰市荣济堂大药房担任质量负责人。这期间，在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高。多年来的在实际工作中，面对大量的顾客，咨询接待等许多问题，不断丰富了经验。现将工作以来的情况总结如下： 自任职以来，始终坚持工作质量第一，服务质量第一。在工作中，严格按照《药品管理法》、《经营管理制度》、《产物质量法》、《商品质量养护》的规定，表率贯彻执行国家食品药品安全法等相关法律法规，加强对药品质量的控制把关，严防假、冒、伪、劣药品进入药房。同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生。防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。严格按照GSP的规范进行操作，以药品质量为第一，保障人们安全用药。 工作学术方面也有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高标准要求自己，坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风，使本人的政治素质与业务素质达到了执业药师的水平。 工作中，明确自己的职责，兢兢业业，较好地完成了各项工作与任务指标，认真做好缺药登记、效期登记，销售处方药和甲类非处方药过程中，认真对待处方的审核、调配、销售工作，严格遵守处方调配制度，认真按照“四查十对”处方审查制度，严格操作，签字后依据处方正确调配、销售药品，对处方不擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方拒绝调配、销售，非经处方医师更正或重新签字，绝不调配、销售。准确调配，认真复核，为顾客提供了快捷、准确、优良的药学服务。同时，积极主动地向服务对象宣传计划生育、避孕节育和生殖保键知识。严格执行“医疗毒性药品”、“放射性药品”、“精神药品”管理办法以及特殊管理的有关法规。 熟练掌握药品的微机化管理技术，在一定程度上保证了药品的财务管理的准确性，做到微机管理，操作熟练、迅速，尽可能减少顾客等候时间，对销售到顾客手中的药品，能主动向顾客讲解有关用药的常识与注意事项，尤其对孕产妇用药注意事项作耐心解答，使顾客在服药时良好地遵守医嘱。 通过各种渠道了解同行业信息，积极参加本专业的各项活动，加强药学基础理论知识学习，不断充实和更新自己的知识，了解和掌握药学界的学术新动向，熟练掌握药学基础理论、基本知识和基本操作技能，利用药学专业知识指导临床合理用药。 做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；用心去观察，用心去与顾客交流，靠周到而细致的服务去吸引顾客，留住新客人并发展为回头客。了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有得放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。 当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。对病患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。 在药品推荐中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。化解顾客对药品所产生的异议，，并掌握一定的说明技巧。比如日常接待顾客退换药品，尽量做到诚信为本、以理服人、以德服人，用专业知识和销售技巧使顾客信服药效，避免退换药品之类的事情发生，正确对待客户投诉并及时妥善解决。 不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语（七字真言：请，您好，对不起，谢谢，再见），使顾客满意的离开本店。加强对客户流失量的调查与总结.寻找出流失原因,并且改进。 团结好同事，在专业知识方面热心帮助每一位同事，教会大家规范、专业的销售，并且积极主动学习，以适应门店的数据化、科学化管理。 处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。 在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在工作中磨练自己，圆满完成自己承担的各项工作。
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